Reglamento de Reclamaciones de los usuarios del Banco de Ahorro y Credito IDECOSA, S.A.

I.
PRINCIPIOS

  • 1.1
    El BANCO DE AHORRO Y CREDITO IDECOSA, S.A. es una entidad de intermediación financiera que funciona bajo el catálogo de operaciones del Artículo 42 de la Ley 183-02. Cuenta con la supervisión de la Administración Monetaria y Financiera y da cumplimiento a las disposiciones que dimanan de dicha administración. El asiento social de la entidad está ubicado en la Av. Isabel Aguiar No. 130, Plaza Popular, Local No. 105, Provincia de Santo Domingo, Municipio Oeste, República Dominicana, con Registro Nacional de Contribuyentes (RNC): 1-01-15432-2. En lo adelante del presente Reglamento Interno se denominará como "El Banco". De otra parte, como "Usuario" se entenderá a toda persona física o jurídica que contrate o utilice los productos o servicios de "El Banco". Finalmente, se considerará como "Reclamación" toda solicitud presentada por el "Usuario" ante el departamento competente de el "Banco", para exigir la satisfacción de un légitimo interés particular en términos de servicios financieros;

  • 1.2
    De conformidad a las disposiciones del Artículo 23 del Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, de fecha diecinueve (19) del mes de enero del año dos mil seis (2006), emitido por la Junta Monetaria, "El Banco" promueve ante el "Usuario" las disposiciones fundamentales de dicho reglamento, adecuado al catálogo de operaciones de la clase de entidad de intermediación denominada "BANCO DE AHORRO Y CREDITO". En consecuencia, los derechos y prerrogativas que asisten al "Usuario" se ratifican vía el presente reglamento interno. También se estructua el mecanismo de tutela para la protección y restitución, si hay lugar a ello, de tales prerrogativas a favor del "Usuario";

  • 1.3
    Para la armonía e interpretación integral del presente conjunto normativo, se reivindican los siguientes principios como rectores del sistema de protección:

    • CELERIDAD: El "Usuario" tendrá derecho a obtener pronta respuesta sobre sus eventuales reclamaciones, dentro de los plazos que como máximo dispone el Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros. No obstante, El Banco dispondrá de los esfuerzos necesarios para que la satisfacción de tales requerimientos se produzca antes del vencimiento del plazo que se indica en la parte dispositiva bajo el título: "PLAZOS DE TRAMITACION";

    • TRANSPARENCIA: "El Banco" proveerá al "Usuario" de la información necesaria relativa a cualquier tipo de servicio que ofrezca. La información deberá brindarse de manera correcta, completa, comprensible y constante, de modo que el "Usuario" no tenga dudas sobre las particualaridades del servicio que solicita. La finalidad es que el "Usuario" adopte la decisión más idónea conforme a sus intereses, lo que también implica un eficaz ejercicio disciplinante sobre el mercado;

    • BAJO COSTO: El "Usuario" tendrá acceso gratuito a los procedimientos de reclamación que incoe internamente. No obstante, "El Banco" tendrá la facultad de imponer tasas moderadas ante aquellas reclamaciones desprovistas de fundamento válido"; esas tasas se especifican en la lista de precios de productos y servicios del banco.

    • LAS QUEJAS: Presentación de las quejas, a diferencia de reclamaciones, es gratuita.

    • TUTELA: Con la finalidad de brindar una protección efectiva sobre los derechos del "Usuario", en vista del Artículo 20 del Reglamento de Protección al Usuario, el banco instituye el "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Relamaciones del Usuario", mediante el cual el "Usuario" canalizará y obtendrá respuestas sobre las reclamaciones que interponga de conformidad al procedimiento que se indica en el presente reglamento interno;

II.
PROCEDIMIENTO

  • 2.1
    En atención a la disposición del Artículo 14 del Reglamento de Protección al Usuario, las reclamaciones se presentarán por escrito en cualquiera de las oficinas o sucursales de "El Banco", acompañadas de los documentos que justifiquen las pretensiones del "Usuario". El "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Relamaciones del Usuario" requerirá, en caso de que sea necesario, al departamento correspondiente, los documentos que considere oportunos y que contengan información relevante en pos de la sustanciación de la reclamación. El "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Reclamaciones del Usuario" compendiará el expediente y luego lo tramitará dentro de los plazos establecidos;

  • 2.2
    La reclamación contendrá las generales del "Usuario" (para personas físicas: nombres, apellidos, dirección y número telefónico de contacto; las personas jurídicas: nombre de la razón social, domicilio y número de Registro Nacional de Contribuyentes (R.N.C.), más número telefónico de contacto), y expondrá de forma clara y precisa el servicio objeto de reclamación, la fecha en el que se contrató o en que lo proveyó el "Banco", además de la fecha en que se produjo la presunta vulneración de los derechos que se reivindican. Cualquier otro requerimiento adicional podrá solicitársele al "Usuario" para la pronta solución de la reclamación. El "Usuario" deberá ser receptivo y cooperar cuando se le requiera información legítima de la que disponga, y de la cual pudiera depender la solución de la reclamación incoada.

  • 2.3
    El "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Relamaciones del Usuario" informará al "Usuario", por medios convencionales de comunicación, de oficio o a requerimiento del "Usuario", lo concernientes al proceso que cursa la reclamación presentada;

  • 2.4
    Toda comunicación o resolución interna que de aquiescencia a las pretensiones del "Usuario", serán de aplicación inmediata. Es decir, cuando al "Usuario" se informe de que su reclamación estuvo fundada, esto implicará la restitución inmediata del eventual derecho conculcado. Ente cualquier obstaculo en la restitución de tales derechos, el "Usuario" deberá informar sobre el particular al departamento correspondiente de "El Banco" y éste procederá de inmediato a llevar a cabo la correspondiente solución a favor de "El Usuario";

  • 2.5
    Todo "Usuario" que entienda le han sido vulnerado sus derechos en la contratación, transcurso o finalización de cualquier tipo de operación de intermediación financiera concedida por "El Banco, podrá, personalmente, incoar el procedimiento anteriormente enunciado. "El Usuario" también podrá hacerse representar por un mandatario debidamente acreditado, quien deberá estar provisto de un Poder Especial notariado y legalizada la firma del notario, cuyo contenido indique precisamente los límites y alcance del mandato que le haya sido otorgado a los efectos de la reclamación de que se trate;

III.
PLAZO DE TRAMITACION

  • 3.1
    El "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Reclamaciones del Usuario" otorgará acuse de recibo de la reclamación, debidamente numerado o codificado para que el "Usuario" de seguimiento al proceso de reclamación, la cual se tramitará de inmediato y se dará respuesta de su resultado por escrito, correo electrónico, fax, telefónica o personalmente, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de entrega de la reclamación bajo los formalismos requeridos y junto a los demás medios que justifiquen la pretensión incoada;

  • 3.2
    El plazo anterior se aumentará en casos de aquellos productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales por otro período, pero cual no extenderá sesenta (60) días calendarios adicionales, cuyos usos, términos y demás condiciones estén reguladas por las normas y reglamentos de las franquicias de marcas del producto en cuestión; o cuando se trate de reclamaciones cuya solución dependan de entidades de intermediación financiera que se encuentren en el extranjero;

  • 3.3
    Cuando se requiera completar los medios justificativos de una reclamación, o cuando el "Usuario" extienda sus pretensiones más allá del objeto contenido en la misma, los plazos comenzarán su transcurso incial cual si la reclamación hubiese sido incoada el día en que se promueva y sustancie la hipotética extensión de la reclamaciób. No obstante, el "El Banco" mantendrá su obliga ción de imprimir la mayor celeridad posible en procura de la rápida solución solución de las prentensiones del "Usuario" antes del vencimiento del término o plazo establecido;

  • 3.4
    Si no se puediere procesar la reclamación en el plazo básico, "El Banco" informará al "Usuario" sobre los motivos de la prolongación y el plazo necesario para la conclusión de la tramitación;

IV.
REITERACION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

  • 4.1
    Todo "Usuario" que contrate o utilice los servicios de intermediación financiera de "El Banco", dentro del catálogo de operaciones correspondiente a "BANCO DE AHORRO Y CREDITO", tendrá derecho a:

    • Obtener de "El Banco los documentos donde se establezcan los términos y condiciones del producto o servicio en su forma originalmente pactada;

    • Recibir el producto o servicio financiero que ha contratado, en la forma y condiciones pactadas;

    • Obtener toda la información expresa, detallada y adecuada sobre los diferentes productos o servicios, con las especificaciones relativas a los costos y los precios de los mismos;

    • Obtener las informaciones sobre todas las consecuencias que se deriven del incumplimiento y del no pago de lo acordado en las condiciones y plazos establecidos, así como todas y cada una de las modificaciones que se realicen en sus relaciones contractuales, y sean éstas ocasionadas por condiciones del mercado o expresamente establecidas por la Administración Monetaria y Financiera;

V.
DISPOSICIONES FINALES

  • 5.1
    El "Departamento de Atención a las Consultas, Quejas y Reclamaciones del Usuario" otorgará acuse de recibo de la reclamación, debidamente numerado o codificado para que el "Usuario" de seguimiento al proceso de reclamación, la cual se tramitará de inmediato y se dará respuesta de su resultado por escrito, correo electrónico, fax, telefónica o personalmente, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de entrega de la reclamación bajo los formalismos requeridos y junto a los demás medios que justifiquen la pretensión incoada;

  • 5.2
    El presente Reglamento de Reclamaciones forma parte inseparable de las Condiciones Generales del Negocio del Banco. El cliente se compromete tartar a resolver todas las reclamaciones con el Banco de manera conciliadora conforme a presente Reglamento.
Aplicación para una cuenta bancaria